Estamos em uma era em que a Experiência do Cliente é frequentemente destacada, sendo o foco central em eventos de grande relevância, como RD SUMMIT e a NRF. A discussão sobre CX (Customer Experience) e CS (Customer Success) naturalmente nos conduz ao tópico da Automação do Atendimento.
A automação do atendimento ao cliente representa uma transição significativa do tradicional para o tecnológico, redefinindo completamente a maneira como as empresas interagem e atendem às necessidades dos clientes. Esse movimento revolucionário está moldando o panorama do serviço ao cliente de maneiras inovadoras e impactantes.
Em 2022, durante minha participação no RD SUMMIT em Florianópolis, testemunhei o surgimento de um conceito em destaque: o Marketing Conversacional. Este tema dominou as discussões do evento, refletindo-se nas diversas soluções apresentadas na feira de negócios do RD SUMMIT. Toda essa preocupação é devido a crescente quantidade de redes existentes em nossas vidas para comunicação. WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest, Google Meu Negócio, Youtube, e ainda temos os Chats nos sites. Diante desse cenário, torna-se crucial oferecer atenção aos clientes em suas redes preferidas. Além disso, surge a complexidade de que os clientes desejam ser atendidos no momento e da maneira que melhor lhes convier.
E o que é um atendimento automatizado ?
Em resumo, é todo o atendimento que não depende de interação humana da parte de quem oferece. Esta automação é realizada através de ferramentas que são programadas por pessoas e até mesmo com o uso de inteligência artificial.
E como a automação está revolucionando o atendimento ao cliente ?
Vamos ver alguns pontos de como a automação do atendimento esta moldando o panorama do serviço ao cliente de maneiras inovadoras e impactantes.
Eficiência Operacional
A automação permite a otimização processos, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a eficiência operacional. Sistemas automatizados conseguem lidar com consultas simples, liberando equipes para focarem em questões mais complexas que exigem atenção humana.
Experiência do Cliente Aprimorada
Ao adotar tecnologias de automação, você pode oferecer uma experiência do cliente mais personalizada e rápida. Respostas imediatas, disponibilidade 24/7 e a capacidade de antecipar as necessidades do cliente contribuem para uma experiência mais satisfatória.
Multicanais Integrados
A automação facilita a integração de diversos canais de atendimento, como chatbots, e-mails automatizados, assistentes virtuais e redes sociais. Isso proporciona aos clientes a liberdade de escolher o canal de comunicação mais conveniente para eles.
Análise de Dados Avançada
Ferramentas automatizadas coletam e analisam grandes volumes de dados, oferecendo insights valiosos sobre padrões de comportamento do cliente. Essa análise ajuda a ajustar suas estratégias de atendimento para atender às expectativas em constante evolução.
Redução de Custos
A automação do atendimento ao cliente pode resultar em significativa redução de custos operacionais. Tarefas rotineiras são executadas de forma mais econômica, permitindo que as empresas aloquem recursos para áreas mais estratégicas.
Flexibilidade para Mudanças
A automação oferece uma maior flexibilidade para se adaptarem a mudanças rápidas no mercado. Sistemas automatizados podem ser ajustados e escalados conforme necessário para lidar com picos de demanda ou mudanças nas preferências do cliente.
Existem diversas plataformas de automação no mercado que pode te ajudar no relacionamento com o cliente. Dentre elas, seguem algumas sugestões abaixo:
Manychat - Plataforma que você consegue criar gratuitamente automação com WhatsApp, Instagram, Facebook e o Telegran. Recentemente comecei a utilizar a ferramenta no meu Instagram. Existe a versão gratuita, com suas devidas limitações, e a versão paga.
Tallos - A Ferramenta foi adquirida pela RD STATION recentemente e agora o seu nome é o RD STATION CONVERSAS. Ferramenta paga que integra WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegran, E-mail e Chat no site. Ela possui Inteligência Artificial. A ferramenta possui integração nativa com as soluções RD Marketing e RD CRM.
Take Blip - Agora chamada apenas de Blip. Concorrente da Tallos a ferramenta possui as mesmas integrações e também utiliza a Inteligência Artificial em sua solução.
As três soluções utilizam a API oficial da META, que é de extrema importância para que você não tenha problemas futuros e ser banido do whatsapp.
E pra fechar, quais são as melhores práticas na construção de uma automação do atendimento ?
Mantenha sempre uma interação simples e rápida. Nós todos sabemos o quanto é chato entrar um atendimento cheio de opções que no final não leva a canto nenhum. Utilize sempre uma linguagem clara e em caso de criar menu utilize botões interativos.
Busque sempre testar e ouvir o cliente para que você possa escalar e aperfeiçoar cada vez mais a sua automação.
O ideal é que você tenha uma consultoria especializada para indicar a melhor solução e lhe ajudar na construção do seu processo de automação do atendimento ao cliente. Eu me coloco a disposição aqui para lhe ajudar neste processo de automação, é só me chamar no botão abaixo !!! 😉
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