Não é de hoje que ouvimos falar sobre o Omnichannel, ou se preferir a Omnicanalidade. O termo já vem sendo introduzido como tendência há mais de uma década pela NRF a principal feira do Varejo Mundial. Agora, todo ano voltamos a falar do tema como uma "tendência", mas, está mais para uma pendência que precisamos correr atrás.
Para se ter uma ideia, o termo omnichannel foi criado por Darrel Rigby e publicado pela primeira vez em 2011 na Havard Business Review, neste artigo, Darrel explica a importância de proporcionar uma jornada de compra para o cliente que seja cômoda e que possa fluir sem problemas.
Com o passar dos anos o Omnichannel ganhou mais corpo, trazendo mais desafios para o empreendedor, não só do varejo, mas em todos os setores. O que antes falava em estar em todos os canais de vendas, agora também precisamos ser Omnichannel junto aos canais de atendimento. Eu particularmente digo que hoje precisamos olhar para o nosso cliente e entender o ONDE, COMO e QUANDO ele quiser.
Mas vamos lá, entender mais sobre esse tal de Omnichannel.
O que é Omnichannel e qual a sua importância
Omnichannel é uma estratégia de vendas e de atendimento que integra diferentes canais de comunicação e vendas, oferecendo aos clientes uma experiência de marca unificada para que cada um possa alternar entre vários canais e, ainda assim, conseguir a melhor qualidade no atendimento, nos serviços e produtos que adquire.
O próprio Gloggle, se você fizer uma pesquisa vai te dar a seguinte resposta: Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line. O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Porém, como falei anteriormente, a tendência não está só no varejo.
A quantidade de canais, tanto de vendas como de atendimento, tem crescido constantemente. Hoje vemos nascer um Marketplace ou uma Rede Social praticamente a cada semana e isso traz um desafio enorme ao empreendedor de estar atuando em cada canal de uma forma integrada para garantir que o cliente confie de fato na marca. Não estamos falando apenas de estar presente em cada canal, mas estar de uma forma integrada através de um única gestão.
Como funciona o Omnichannel
A ideia é unificar e ter uma única experiência, ou seja, focar no cliente. No setor de compras, por exemplo, a empresa busca garantir que o cliente comece o seu processo de compras ou contratação em um determinado canal e possa prosseguir em outro diferente sem perder todo o seu histórico. Exemplo prático: O cliente entra no site realiza a sua compra e faz sua retirada na Loja Física, ou até mesmo o contrário, o cliente chega na loja porém se não tem o produto na hora o vendedor faz ali mesmo o pedido pelo site para entrega direto no endereço do cliente.
O pessoal da Centauro e das Casas Bahias são um exemplo bem legal de uma compra na loja física que acaba usando a ideia da Prateleira Infinita e vende o produto que está no estoque de outra loja ou centro de distribuição e este faz a entrega na casa no cliente.
Aqui inclusive vem o termo Prateleira Infinita que é a possibilidade de um cliente comprar produtos em uma Loja Física ainda que esse produto não existe no estoque da loja.
Falando agora no Atendimento ao Cliente, o consumidor é capaz de iniciar o seu atendimento por meio de um canal e continuar em outro sem que o atendente perca o histórico anterior e dê a mesma continuidade. Imagina o cliente mandar um e-mail e ao mesmo tempo abrir um chat pelo site e nessa hora o atendente começar a conversa já falando do e-mail que ele acabou de enviar. Tudo no mesmo lugar, na mesma plataforma.
Omnichannel vs Multichannel
Omnichannel ultrapassa o conceito de Multichannel, ou se preferir Multicanal.
O Multichannel é um movimento de adaptação de uma empresa offline para o online. Pegando a ideia do Varejista, ele começou a vender em sites e em plataformas de marketplaces existentes no mercado dando múltiplas opções ao seu cliente, além também de ver uma mudança no meio de atendimento. Porém, todo este processo realizado de forma separada, sem nenhuma integração entre os canais e com estratégias totalmente separadas.
Já o Omnichannel veio para mudar completamente este cenário trazendo uma estratégia que une diversos canais para gerar uma única experiência para o cliente. A ideia é gerar uma jornada que passa por todos os pontos de interação de forma harmoniosa. A turma de CS - Customer Service, agradece muito aqui.
No Multichannel o foco é em participar e gerenciar os canais existentes de forma separadamente, enquanto o Omnichannel é focado no cliente e em sua necessidade de variar entre os canais existentes buscando trazer uma experiência única em todos eles.
O Omnichannel traz um ponto muito importante, que é o uso de dados. Aqui estamos falando de gerenciar muito bem os dados dos consumidores e aproveitá-los de forma muito mais inteligente. É possível garantir maior segurança e atenção às normas reguladoras.
Falando do Monitoramento do cliente, na multicanalidade, é difícil monitorar e acompanhar a jornada do cliente pois não temos nada integrado. Por outro lado, o omnichannel tem o ponto forte pela capacidade do acompanhamento de toda a jornada do cliente. Cada canal é monitorado para que possamos aprender mais sobre o cliente e possamos ajustar a abordagem caso necessário. Ao entender o comportamento do cliente, é possível traçar melhores previsões e antecipar as ações para melhorar a experiência.
Vantagens e Benefícios do Omnichannel no Varejo
Como já falamos, a estratégia Omnichannel faz com que a jornada de compra dos usuários seja uma experiência única. Agora, existem outros benefícios e vantagens importantes:
Fidelização do cliente pela boa experiência;
Melhora nas vendas e fortalecimento da marca;
Aumenta a coleta de dados, permitindo uma jornada personalizada e com mais assertiva nas campanhas;
Torna a empresa mais tecnológica;
Os processos se tornam mais rápidos e garantem um aumento da produtividade.
Vamos a dados importantes aqui. Segunda a Aberdeen, empresas com estratégias fortes de omnichannel alcançam uma taxa de retenção de cliente de cerca de 89%, em contra partida, empresas com pouca estratégia tem apenas 33% de retenção. Lembrando que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Claro que a experiência do cliente é um benefício, e como já vimos na estratégia do Omnichannel o foco é o cliente. Segunda a CX Trends 2023, 70% dos clientes esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenham um contexto completo e 72% querem atendimento imediato.
Como transformar o seu negócio em Omnichannel ?
Primeiramente aqui eu me coloco a sua disposição para ajudar no que for necessário na busca da melhor estratégia omnichannel para o seu negócio, para isso é só me chamar direto pelo botão aqui embaixo.
E aqui seguem mais algumas dicas 😉
Conheça a sua Persona, o seu Cliente Ideal ou podemos dizer seu Público Alvo.
Para alcançar uma jornada satisfatória primeiro é necessário conhecer quem é o seu Cliente Ideal. A partir disso, é possível entender seus hábitos de compra, desejos, costumes, padrão de vida e muito mais. Esse conhecimento permite o desenvolvimento de ações e estratégias personalizadas.
Pra te ajudar neste mapeamento eu criei um curso voltado apenas para traçar o perfil do seu cliente ideal de forma detalhada. Aqui vamos juntos entender sobre o seu negócio, levantar o seu Público Alvo e criar o seu Cliente Ideal. Com um material didático muito bacana.
Para te ajudar use o cupom GUMAS50 e tenha 50% de desconto no valor do curso.
Conheça a Jornada do seu Cliente
Acho que você já entendeu que isso é fundamental, pois falamos diversas vezes sobre a Jornada do Cliente aqui. Depois que você sabe quem é o seu Cliente Ideal você precisa entender e mapear toda a Jornada deste Cliente junto ao seu negócio. Aqui estamos falando de mapear todos os pontos de contatos do cliente com a sua marca, o seu negócio para que possamos levantar a melhor estratégia de abordagem.
Algumas pesquisas apontam que para se sentir confortável o suficiente para fazer uma compra o consumidor precisa ter, em média, 07 pontos de contato com um marca. Isso significa que, cada vez que o cliente se conecta com a marca, ele se movimenta um pouco mais em direção a compra.
Outro curso que pode te ajudar neste processo é o Entendendo e Mapeando a Jornada do Cliente. Nele nós vamos juntos entender o que é a Jornada do Cliente, mapear cada etapa da jornada e no final ainda vou trazer um resumo de quais canais usar em cada etapa e dicas sobre cada canal.
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Integre os canais
É fundamental que todos os canais de comunicação e de vendas estejam integrados junto a plataforma e seu sistema. A integração é um dos fatores vitais para a estratégia do Omnichannel.
Referente as Plataformas de Atendimento eu já falei anteriormente no artigo falando da Automação do Atendimento ao Cliente que você pode conferir novamente.
Quanto a parte de vendas é necessário uma análise mais profunda do seu negócio para realmente ver o que vai fazer sentido e buscar o melhor custo e benefício em uma plataforma que possa lhe atender. Mais uma vez, fico a sua disposição para lhe ajudar.
Invista em treinamento para sua equipe
Com toda a sua estratégia omnichannel definida e devidamente construída é necessário trabalhar no desenvolvimento da sua equipe. Seu time deve ser treinado junto às formas de abordagens em cada etapa e também no uso das ferramentas de omnichannel escolhida e implantadas.
Estas são algumas dicas para começar a buscar o omnichannel dentro do seu negócio. Lembre-se, se tiver alguma dúvida ou quiser aprofundar mais no tema é só me chamar pra conversar.
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