Nos próximos anos, o Omnichannel não será mais um diferencial, mas uma necessidade para empresas que desejam liderar no mercado. Em 2025, a abordagem integradora entre os canais online e offline evoluirá para atender a um consumidor cada vez mais exigente, conectado e atento à experiência. Abaixo, destaco as principais tendências que moldarão esse cenário e como elas podem impactar negócios de todos os portes.
A consolidação do "phygital" como padrão de experiência no omnichannel
O conceito de "phygital" – a fusão perfeita entre os mundos físico e digital – estará no centro das estratégias de Omnichannel em 2025. Isso significa que o consumidor poderá navegar sem barreiras entre os canais: começar a jornada em um app, experimentar o produto em uma loja física e finalizar a compra em um marketplace, tudo com dados sincronizados. O foco será criar experiências sem atritos, onde o cliente sente que cada ponto de contato é uma extensão do anterior.
Exemplo prático: Imagine visitar uma loja física, usar um QR code para acessar o estoque online e receber seu produto diretamente em casa no mesmo dia. Empresas que apostarem nessa integração ganharão a preferência de consumidores multitarefas.
Sephora
A Sephora é uma referência global na integração entre o físico e o digital. Seu app permite que os clientes busquem produtos, vejam estoque em tempo real nas lojas próximas e até agendem consultas de beleza presencialmente. Além disso, suas lojas físicas possuem quiosques digitais para testar produtos virtualmente, criando uma jornada integrada e fluida.
Automação e IA: o poder da personalização preditiva
Em 2025, a personalização vai além do básico "você também pode gostar de". Com algoritmos de Inteligência Artificial mais avançados e aprendizado contínuo, as marcas poderão prever comportamentos, necessidades e até preferências antes mesmo do consumidor expressá-las. A jornada será individualizada em tempo real, criando um nível de engajamento sem precedentes.
Cenário futuro: Ao entrar em um e-commerce, você será saudado com recomendações baseadas no seu histórico, mas também ajustadas ao seu humor do momento (analisado por padrões de navegação) ou ao clima da sua cidade.
Amazon
A Amazon lidera no uso de IA para personalizar a experiência do cliente. O sistema de recomendação da plataforma não só sugere produtos com base no histórico de compras, mas também utiliza dados como localização e sazonalidade para prever necessidades futuras. Um exemplo é o serviço "Dash Replenishment", que reabastece automaticamente itens essenciais antes que o cliente precise solicitar.
Realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) como aliadas do engajamento
A tecnologia imersiva será um divisor de águas. Ferramentas como provadores virtuais, tours em 3D e experiências gamificadas darão aos consumidores a oportunidade de interagir com produtos antes da compra. Para o varejo, isso significa maior conversão e redução nas taxas de devolução, especialmente em segmentos como moda e decoração.
Destaque: Grandes marcas já usam AR para que clientes experimentem roupas ou maquiagem virtualmente. Em 2025, essa tendência será democratizada, com pequenos e médios negócios adotando soluções similares.
IKEA
A IKEA transformou a experiência de compra com seu aplicativo IKEA Place, que usa AR para permitir que os clientes "coloquem" virtualmente móveis em suas casas antes de comprar. Esse recurso ajuda a eliminar dúvidas, aumentando a confiança e reduzindo as devoluções.
Gucci
A Gucci utiliza AR em seu app para permitir que os consumidores experimentem virtualmente sapatos, óculos e outros acessórios. Isso tem sido um diferencial na conexão com consumidores digitais.
Logística ágil e sustentável: entregas rápidas e responsáveis
A logística será um diferencial competitivo crucial. As expectativas por entregas rápidas e gratuitas continuarão a crescer, mas agora acompanhadas de uma forte preocupação ambiental. Empresas precisarão investir em modelos de logística sustentáveis, como veículos elétricos e centros de distribuição urbanos, sem comprometer a agilidade.
Previsão para 2025: O consumidor preferirá marcas que se posicionem de forma clara sobre sustentabilidade na cadeia de suprimentos, como uso de embalagens recicláveis e otimização de rotas de entrega.
Mercado Livre
No Brasil, o Mercado Livre investiu em centros de distribuição urbanos e em veículos elétricos para otimizar entregas. A empresa reduziu significativamente o tempo de entrega, com 90% dos pedidos sendo entregues no mesmo dia ou no dia seguinte em grandes cidades. Além disso, a empresa aposta em práticas sustentáveis, como embalagens recicláveis e iniciativas de neutralização de carbono.
Walmart
O Walmart é pioneiro em logística omnichannel, com opções como "Pickup Today", que permite aos clientes comprar online e retirar na loja no mesmo dia. Além disso, o Walmart investe em frotas sustentáveis e drones para entregas rápidas.
Social commerce e o papel dos influenciadores
As redes sociais não serão apenas um ponto de inspiração, mas também de conversão. O social commerce, aliado ao marketing de influência, permitirá que marcas vendam diretamente dentro das plataformas, encurtando a jornada de compra. O foco estará em influenciadores menores, mas com alta credibilidade em nichos específicos.
Exemplo: Ao assistir a um vídeo no Instagram ou TikTok, o consumidor poderá finalizar a compra em poucos cliques, sem sair da plataforma.
TikTok Shop
O TikTok Shop revolucionou o social commerce, permitindo que marcas vendam diretamente dentro da plataforma. Marcas como Shein e Dyson já utilizam o recurso para promover e vender produtos em transmissões ao vivo e vídeos curtos. A interação direta com influenciadores cria uma experiência de compra ágil e impulsiona as vendas.
Starbucks
A Starbucks usa o Instagram para promover seus produtos e engajar clientes com conteúdos interativos. Promoções como "Crie seu Frappuccino" tornam o consumidor parte da experiência, além de gerar alto engajamento.
Sustentabilidade como fator decisivo de escolha
O consumidor de 2025 será mais criterioso em relação ao impacto ambiental das marcas com as quais interage. Empresas que não conseguirem demonstrar práticas éticas e sustentáveis em suas operações estarão em desvantagem.
Tendência-chave: Selos de responsabilidade social e relatórios de sustentabilidade terão destaque nos sites e apps das marcas, e a transparência será um fator determinante para fidelização.
Patagonia
A Patagonia é um modelo quando se trata de práticas sustentáveis. A empresa incentiva seus consumidores a reparar roupas ao invés de comprar novas e usa materiais reciclados em grande parte de seus produtos. Além disso, ela promove ações de transparência, como mostrar toda a cadeia de suprimentos e os impactos ambientais de seus processos.
Nike
A Nike tem investido em sustentabilidade com sua linha "Move to Zero", que foca na neutralização de emissões de carbono. O programa também inclui iniciativas como o uso de materiais reciclados em seus produtos e embalagens.
Hiperautomação para eficiência operacional
Enquanto a automação já transforma diversos setores, a hiperautomação – a combinação de IA, machine learning e automação robótica de processos (RPA) – levará a eficiência para outro nível. Processos que antes demandavam interação humana serão otimizados, permitindo que equipes se concentrem em atividades estratégicas.
Impacto no Omnichannel: A hiperautomação integrará estoques físicos e digitais em tempo real, garantindo que o cliente tenha sempre a informação mais atualizada, seja no site, no app ou na loja.
Zara
A Zara utiliza a hiperautomação para integrar estoques online e físicos em tempo real. Isso permite que a marca reduza perdas, otimize estoques e atenda os clientes com maior rapidez. Um exemplo é a implementação de etiquetas RFID, que facilitam o rastreamento de produtos desde o estoque até o cliente final.
Alibaba
A Alibaba aplica hiperautomação em sua cadeia de suprimentos, com robôs em armazéns que organizam e despacham pedidos automaticamente. Além disso, suas lojas conceito "Hema" utilizam IA e RPA (Automação de Processos Robóticos) para personalizar ofertas e otimizar estoques.
Assistentes Personalizados: a nova fronteira do Atendimento ao Cliente
Os assistentes virtuais, impulsionados por Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), já estão presentes em várias interações de atendimento. Contudo, o futuro aponta para uma personalização ainda mais profunda e eficiente, garantindo uma experiência verdadeiramente centrada no cliente. Essa evolução combina respostas rápidas, contexto histórico e adaptação em tempo real às necessidades do consumidor.
O uso de Assistentes Personalizados no atendimento ao cliente não é apenas uma tendência, mas uma evolução natural do Omnichannel e da Transformação Digital. Até 2025, eles serão ainda mais sofisticados, desempenhando papéis centrais na experiência do cliente.
Bank of America (Erica)
O assistente virtual Erica é um case exemplar no setor bancário. Com IA avançada, ajuda os clientes a gerenciar contas, pagar boletos e até prever problemas financeiros futuros com base em hábitos de consumo.
Magalu (Lu)
A Magalu aposta em sua assistente virtual Lu, que não só realiza atendimento, mas também é o rosto da marca nas redes sociais. Combinando IA e comunicação humanizada, a Lu tornou-se uma peça central na jornada do cliente.
Existe muito projeto bacana neste tema de Assistente de IA, eu mesmo estou participando de um que temos obtido ótimos resultados junto ao time de CS (Customer Success).
O Omnichannel na verdade é uma grande pendência para muitos, e a cada ano ele vem evoluindo muito, principalmente quando falamos da IA aplicada ao Omnichannel. Olhar o quanto antes para as novidades e dar o primeiro passo é garantir que você vai estar sempre a frente.
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